Klachtenbemiddelaar M-Groningen krijgt fors meer meldingen binnen

De klachtenbemiddelaar van de gemeente Midden-Groningen ontving vorig jaar 155 uitingen van ongenoegen/meldingen en klachten. In 2023 waren dat er 98. Van de 155 zijn 143 informeel opgelost. 12 zijn formeel afgehandeld. Fixi-meldingen over de openbare ruimte zijn niet meegenomen. Een verklaring van deze stijging is voor het college van B en W niet eenvoudig of eenduidig te beantwoorden.

"In algemene zin zijn inwoners de laatste jaren kritischer geworden op overheidshandelen, vinden zij de wegen om klachten in te dienen en uiten inwoners hun onvrede om soms zeer uiteenlopende redenen. Ervaren overlast door werkzaamheden in de openbare ruimte draagt ook bij aan het aantal klachten. Dit is niet altijd te voorkomen", schrijft het college in een raadsbrief.

Gedragingen medewerkers

De gemeente ontving vorig jaar 63 klachten over gedragingen van medewerkers. Denk dan aan een toon van de e-mail, niet tijdig terugbellen of e-mailen of afspraken niet nakomen.

Openbare ruimte

In 2024 kwamen 56 klachten binnen over de openbare ruimte. De gemeente duidt de meeste van deze klachten als een melding. Bijvoorbeeld over de afvalverzameling, problemen met verstopping van de riolering of (timing van) snoeiwerkzaamheden. Deze meldingen zijn geen klachten in de zin van de Awb, maar moeten volgens het college worden gezien als een uiting van ongenoegen. "Al deze meldingen zijn informeel afgehandeld door meer uitleg te geven over de aanleiding van de ervaren klacht (wanneer wegwerkzaamheden zijn afgerond) of te verwijzen naar de Fixi website."

Overlast

In 2024 ontving de gemeente ook 6 klachten over ervaren overlast. Te denken valt aan overlast door jeugd, overlast door buren of overlast door verkeer. "De klacht gaat vaak over het vermeend niet adequaat handhavend optreden door de gemeente Midden-Groningen.

Wettelijke definitie

"De beoordeling van de formele klachten laat zien dat relatief weinig klachten voldoen aan de wettelijke definitie en vereisten van een klacht. De grote meerwaarde in deze fase ligt vooral in de procedurele stappen die nadrukkelijker aanwezig zijn en kunnen bijdragen aan een gedragen beoordeling over de klacht. Denk aan het horen van partijen, toetsing aan de behoorlijkheidsnorm van de Nationale ombudsman, advies aan de gemeentesecretaris en het besluit dat volgt op de klacht. Ook is een juridische duiding hier nuttig omdat daarmee ook duidelijkheid kan worden gegeven wat nu de juridische status is van een klacht. De formele behandeling van de klacht is ook een logische opmaat naar de mogelijke behandeling van de klacht door de Ombudscommissie." Vorig jaar zijn 7 klachten door de Ombudscommissie behandeld. In 2023 en 2022 zijn respectievelijk 2 en 1 klachten ingediend.

Lastig

"Met betrekking tot de informele klachten is het lastig om aan te geven in hoeveel gevallen een klacht gegrond of ongegrond was. Immers, het gaat vaak om de beleving van mensen. Vaak zijn mensen op zoek naar een werkende oplossing voor hun klacht en willen het idee hebben dat hun klachten serieus worden genomen. Belangrijk is om de kern van de klacht te achterhalen en de klacht indien mogelijk op te lossen en meningen te erkennen. De vraag of een klacht wel of niet gegrond is, komt dan vaak niet eens aan bod. Met andere woorden: er wordt oplossingsgericht gewerkt via het bieden van maatwerk. Van de 155 klachten die zijn binnengekomen was bij slechts twaalf klachten een formele behandeling nodig. Dus, maatwerk oplossingen bieden werkt."

Contactplein

Het is voor het college belangrijk voor het totaalbeeld over de klachten om op te merken dat de medewerkers van het contactplein ervaren dat aanzienlijk minder inwoners bellen die klagen over de afhandeling van klachten. "Dit is een belangrijk signaal dat het niveau van de gemeentelijke dienstverlening richting inwoners stijgt. Daarnaast is het zo dat het overgrote deel van de klachten informeel en naar tevredenheid van klagers is afgehandeld. Ook nu is de klachtenbemiddelaar nauw betrokken bij het team Dienstverlening."

Verbetering

Midden-Groningen is voortdurend alert op verbetering van de gemeentelijke dienstverlening. De gemeenten kan inwoners duidelijker en uitgebreid uitleggen hoe ze werkt. "Het ontbreken is vaak een bron van een klacht. Klachten van inwoners kunnen in dit verband concrete en bruikbare informatie opleveren waar de gemeentelijke organisatie van kan leren. Voor zover ergens verbetering kan plaatsvinden, kan worden gekeken naar hoe groot het leereffect is van de organisatie na terugkoppeling van de (in)formele behandeling van klachten aan de collega’s."

Aanbevelingen

De klachtenbemiddelaar- en behandelaar doen 2 aanbevelingen voor het verhogen van de kwaliteit van de dienstverlening: Medewerkers stimuleren om uitleg te geven aan inwoners over hoe procedures en kaders werken binnen gemeente Midden-Groningen. En blijven aanbieden van scholingsmomenten aan medewerkers om een hoger kennisniveau van wettelijke kaders te bereiken.