Klachtenbehandelaar doet goed werk in Midden-Groningen

De klachtenbehandelaar van de gemeente Midden-Groningen doet goed werk. Althans afgaande op de cijfers: van de vorig jaar 94 ingediende klachten zijn er 82 (87.2 procent) informeel afgehandeld. Ofwel: het gesprek tussen de klachtenbehandelaar en de indiener van de klacht verliep zo goed dat laatstgenoemde afzag van verdere stappen tegen de gemeente. "Die klachten zijn van tafel gegaan."

Zegt burgemeester Adriaan Hoogendoorn. "Beide partijen zoeken naar een gezamenlijke oplossing. Dit is laagdrempelig en oplossingsgericht."

Tevredenheid

In 2020 ontving de 'bemiddelaar' 97 klachten. Hiervan zijn 86 (88.7 procent) naar tevredenheid vroegtijdig opgelost. Van de formele klachten en de klachten bij de Ombudscommissie is geen enkele klacht gegrond verklaard.

Goede sfeer

"Dit is een positieve constatering, die erop wijst dat het overgrote deel van de contacten die de gemeente onderhoudt met inwoners in goede sfeer verloopt. Het hoge percentage klachten dat in een vroeg stadium informeel naar tevredenheid wordt opgelost draagt hieraan bij. Kortom, de nieuwe wijze van klachtenbehandeling kan als succesvol worden gezien", staat in het jaarverslag Klachten 2021 te lezen.

Mooie inkijk

Een van de conclusies is dat naast 'waar er gewerkt wordt, worden er fouten gemaakt' klachten een mooie inkijk geven in hoe contacten met- en de dienstverlening van de gemeente ervaren wordt door de ogen van inwoners.

Aanbevelingen

De klachtenbemiddelaar heeft een aantal aanbevelingen voor de gemeente: Blijf maatwerk toepassen. Wetgeving en beleid bakenen de kaders af en kunnen zeker volstaan voor het gros van onze inwoners. Zorg er daarbij voor dat je als gemeente in staat bent om te herkennen als iemand zich meldt waarvoor dit niet geldt en pas daarvoor - binnen de grenzen van wat redelijk is - maatwerk toe. Informatie en communicatie zijn 2 wezenlijke punten voor het goed functioneren van het ambtelijk apparaat. Zorg ervoor dat de inwoner tijdig en op de juiste manier wordt geïnformeerd door de gemeente, daarbij antwoord op zijn vragen krijgt en wordt meegenomen in de ontwikkeling van zijn casus. Kortom: doe wat je zegt, en zeg wat je doet.